Cliente oculto, o Cliente misterioso, es una herramienta utilizada por empresas de investigación de mercado, para medir la calidad de la atención de empresas, o para levantar informaciones específicas sobre productos y servicios.
Los evaluadores (shoppers) se pasan por clientes comunes para realizar tareas específicas, como comprar un producto, realizar preguntas, hacer quejas o comportarse, en el establecimiento, de cierta manera - después, proporcionan detallados informes sobre cómo fue la experiencia del cliente.
El cliente oculto comenzó a ser utilizado, en los Estados Unidos, en la década de los 40, como una medida para verificar la integridad de los colaboradores. Con la Internet, el uso de la herramienta se difundió mundialmente, pues los costos bajaron considerablemente.
Las herramientas para las evaluaciones con clientes ocultos varían entre simples cuestionarios hasta grabaciones completas en audio y vídeo. Muchas empresas que utilizan esta herramienta son completamente administradas por Internet, permitiendo a los shoppers utilizar la Internet para demostrar interés en participar en investigaciones, encontrar trabajos, completar encuestas y recibir remuneración.
Los establecimientos donde las encuestas con clientes ocultos son más utilizadas, actualmente son: ventas al por menor, hoteles, restaurantes, cines, bancos, concesionarios de vehículos y redes de franquicias.